「顧客ロイヤルティを高めたい」「NPSを改善したいが、何から手を付ければいいか分からない」——こんな悩みを持つマーケターやカスタマーサクセス担当者は少なくありません。NPSは顧客ロイヤルティを測る代表的な指標ですが、「数字が出るだけで改善につながらない」という声も多いのが実情です。
本記事では、NPSの定義から計算方法、NPSを向上させる5つの実践施策まで徹底解説します。顧客ロイヤルティの向上ガイドと合わせて参考にしてください。
NPS（ネットプロモータースコア）とは
NPS（Net Promoter Score）とは、顧客に「この製品（サービス）を友人や同僚に勧めたい度合い」を0〜10点で評価してもらい、その結果から顧客ロイヤルティを測る指標である。2003年にSatmetrix社のFrederick Reichheldが提唱し、現在では世界中の企業で活用されています。
NPSの計算方法
以下の質問に対する回答（0〜10点）で顧客を3つのグループに分類します。
「この製品（サービス）を友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか？」
- プロモーター（9〜10点）：熱心に勧める顧客
- パッシブ（7〜8点）：特に不満はないが、勧めるほどでもない顧客
- デトラクター（0〜6点）：不満があり、悪評を広める可能性のある顧客
NPS ＝ プロモーター（%）ー デトラクター（%）
例えば、プロモーター50%、パッシブ30%、デトラクター20%の場合、NPSは30です。
NPSの範囲は-100（全員デトラクター）〜+100（全員プロモーター）で、30以上が良く、50以上は素晴らしいとされています。世界のトップカンパニー（Apple、Amazonなど）はNPSが50〜70の範囲にあると言われています。
VOC（顧客の声）分析と組み合わせることで、NPSの数字の背景をより深く理解できます。
NPSが注目される2つの理由
理由1：売上成長との相関
Bain & Companyの調査では、NPSが高い企業は業界平均より2倍以上の成長率を誇ると報告されています。プロモーターはリピート購入、口コミによる新規顧客獲得、アップセルのいずれにおいても優れた行動を示します。
理由2：シンプルで測定しやすい
「勧めたい度合い」を一つの質問で測るため、顧客への負担が少なく、継続的な測定が可能です。四半期ごと、または定期的なサーベイで推移を追跡しやすいため、KPIとして採用しやすい指標です。
お客様アンケートの作り方を参考に、NPS測定の仕組みを整えましょう。
NPSを向上させる5つの施策
施策1：デトラクターのフォローアップを徹底する
NPS調査で0〜6点を付けたデトラクターに対して、個別フォローアップを実施しましょう。「どのような点にご不満でしたか？」とヒアリングし、具体的な課題を把握・改善することで、デトラクターをパッシブやプロモーターに転換できます。
実際、デトラクターに誠実に対応した顧客は「不満が解決された体験」を通じて、かえってロイヤルティが高まる現象（サービスリカバリーのパラドックス）も報告されています。
施策2：プロモーターとの関係を深める
プロモーター（9〜10点）は貴重なアンバサダーです。彼らに特別な対応（新機能の優先案内、フィードバックパートナー、紹介プログラムなど）を提供し、長期的な関係を構築しましょう。
施策3：カスタマーサポートの品質を向上させる
NPSに最も直結する要素の一つがカスタマーサポートの品質です。「問い合わせに対する応答速度」「担当者の知識レベル」「問題解決力」——これらが高ければ、顧客は自然とプロモーターに向かっていきます。
カスタマーサクセスKPIを体系的に測定し、改善サイクルを回しましょう。
施策4：セルフサービスを充実させる
顧客が自分で問題を解決できる環境があることは、NPS向上に直結します。「問い合わせをしなくても解決できる」という frictionless な体験は、顧客の努力を減らし、満足度を引き上げます。
ナレッジベースの構築ガイドを参考に、FAQ、マニュアル、トラブルシューティングガイドを充実させましょう。
施策5：AIチャットボットで24時間サポート
最新のNPS向上施策が、AIを活用した24時間サポートです。顧客が困った時にすぐに回答を得られる環境があることは、「勧めたい」という感情を育てる基盤になります。
方法5（詳細）：GBase Supportで24時間サポートを実現する
GBase Supportは、NPS向上に直結するAIカスタマーサポートプラットフォームです。
なぜGBase SupportがNPS向上に有効か
- 24時間即時応答：顧客を待たせないことがNPS向上の基盤
- 自社データ学習：FAQ、マニュアルを学習し、正確な回答を即座に提供
- マルチチャネル：Web、LINE、WhatsAppなど、顧客が好きなチャネルで対応
- 有人切り替え：AIで解決できない場合はオペレーターにスムーズに引き継ぎ
これにより、サポート体験の全面向上を通じてNPSを引き上げることができます。
導入ステップ（STEP 1〜3）
STEP 1：FAQ・マニュアルをインポートする
既存のFAQ、取扱説明書、よくある質問への回答をGBase Supportに取り込みます。
STEP 2：Webサイトにチャットウィジェットを設置する
タグを埋め込むだけで、AIチャットボットが稼働開始。顧客は待たされることなく質問できます。
STEP 3：NPSと連動して効果を測定する
チャット対応前後でNPSがどう変化したかを追跡。特に「問い合わせをした顧客のNPS」は、サポート品質のバロメーターとして有用です。
GBase Supportなら、NPS向上の課題を解決できます
施策の比較
| 施策 | 即効性 | コスト | NPSへの影響 |
|---|---|---|---|
| デトラクターフォロー | 高 | 低 | 大 |
| プロモーター育成 | 中 | 中 | 中 |
| サポート品質向上 | 中 | 中 | 大 |
| セルフサービス充実 | 中 | 低 | 中 |
| AIチャットボット | 高 | 中 | 大 |
※デトラクターフォローとAIチャットボットの組み合わせが、最も即効性のある改善アプローチです。
よくある質問（FAQ）
Q1: NPSとCSATの違いは何ですか？
CSAT（Customer Satisfaction Score）は「直近の体験に対する満足度」を測る指標で、「この対応に満足しましたか？」のように個別の体験に対して測定します。一方NPSは「全体的なロイヤルティ」を測る指標で、「友人に勧めたいか」という包括的な質問で測定します。CSATは個別体験の評価に、NPSは全体的な関係性の評価に、それぞれ使い分けるのが効果的です。
Q2: NPSの測定頻度はどのくらいが適切ですか？
B2Bの場合、四半期に1回の測定が一般的です。頻繁すぎると顧客への負担になり、逆効果になります。B2Cの場合、月次や取引直後など、タッチポイントに合わせた測定タイミングが適しています。重要なのは同じ条件下で継続測定し、時系列での推移を正しく追跡することです。
Q3: NPSが低い場合、どこから改善に取り組むべきですか？
まず「デトラクターのヒアリング」から始めましょう。NPSが低い最大の原因は「不満を持った顧客を放置している」ことです。デトラクターに対して個別フォローアップを行い、不満の内容を構造的に把握することで、改善の優先順位が明確になります。
Q4: 業種ごとのNPS平均はありますか？
一般的に、SaaS業界のNPSは30〜40、ECサイトは20〜30、金融サービスは10〜30程度が平均的です。ただし、業種内でもトップカンパニーは50以上を誇ることが多く、平均とのギャップが改善余地を示しています。自社のNPSを業界平均と比較しつつ、トップカンパニーとの差を意識して改善目標を設定しましょう。
Q5: AIチャットボットはNPSを本当に向上させますか？
はい、向上させます。NPSの主要な要因の一つが「サポート体験の品質」だからです。AIチャットボットが即座に質問へ回答することで、顧客のフラストレーションが減り、プロモーターに転換する可能性が高まります。ただし、AIの回答品質が低い場合は逆効果になるため、継続的な学習データ更新が重要です。
まとめ：NPS向上は「顧客の声を行動に変える」こと
- NPSとは：顧客ロイヤルティを測る代表的な指標（-100〜+100）
- 計算方法：プロモーター（%）ー デトラクター（%）
- 5つの施策：デトラクターフォロー、プロモーター育成、サポート品質、セルフサービス、AI導入
- 重要な視点：NPSは数字を出すだけでなく、その背景を理解し改善に活かすことが鍵
- GBase Support：24時間即時応答でサポート体験を全面的に向上
顧客対応の完全ガイドで解説している通り、NPS向上の核心は「顧客一人ひとりの体験を積み上げる」ことにあります。数字を追うのではなく、その背後にある顧客の感情に向き合いましょう。